Quy trình quản lý đội Sales & CS

Cài đặt & tạo tài khoản Telegram

Telegram là kênh trao đổi nội bộ chính. Cài app và tạo tài khoản theo chuẩn công ty. Bấm "Xem hướng dẫn" ở mỗi việc nếu cần.

Việc cần làm

Điền thông tin nhân viên

Điền đầy đủ thông tin dưới đây. Khi bấm lưu, dữ liệu được gửi về file Google Sheet chung của công ty.

Họ và tên *

Số điện thoại *

Link Facebook cá nhân *

Số điện thoại Telegram *

Gmail cá nhân *

Lưu thông tin & tiếp tục →

Bản đồ thương hiệu

Hai thương hiệu, hai logic bán hoàn toàn khác nhau. Quản cả hai bằng cùng một cách sẽ hỏng cả hai.

1. Ma trận so sánh

2. Điều này có nghĩa gì với leader

Emma — quản bằng độ bền của khách

Một đơn đầu tiên chỉ là mở đầu. Nếu nhân viên chốt giỏi mà khách bỏ ở tuần 3 thì công ty lỗ, vì chi phí có được khách đó chưa thu hồi được.

→ Chỉ số quan trọng nhất không phải tỉ lệ chốt, mà là tỉ lệ khách còn dùng ở tuần 8 và tỉ lệ tái mua.
→ Việc leader phải ép nhân viên làm: follow-up đúng mốc — việc nhân viên lười nhất vì không có hoa hồng ngay.

Skingo — quản bằng chất lượng đơn đầu

Mua một lần nên không có cơ hội sửa sai ở lần sau. Nhân viên hứa quá để chốt thì hậu quả rơi hết vào 30 ngày đổi trả và vào review.

→ Chỉ số cần canh: tỉ lệ đổi trả trong 30 ngày và tỉ lệ khách kích hoạt ProCare 1:1.

Chân dung & insight khách hàng

Ba nhóm tệp, ba đời sống khác nhau hoàn toàn. Leader không học phần này để bán — học để phân lead đúng người, chấm hội thoại đúng chỗ, và biết khi nào nhân viên đang nói với một khách tưởng tượng thay vì khách thật.

1. Ba nhóm tệp — nhìn tổng thể

2. Nhóm 1 · Tệp Emma — phụ nữ Việt 35–55 tại Mỹ, Úc, EU

Quy mô & phân bố

Chân dung: "chị Hương", 48 tuổi, Garden Grove California

Làm nail 5–6 ngày/tuần, đứng cả ngày. Hai con, đứa lớn đang học đại học. Chồng làm hãng. Thu nhập hộ gia đình khoảng 90.000 USD/năm — không dư dả nhưng chi được cho thứ mình tin.

Ba tầng trong nhóm 1 — nhận diện trong 3 tin nhắn đầu

3. Nhóm 2 · Tệp Skingo — phụ nữ Việt 25–40 tại Mỹ, Úc, EU

Chân dung: "chị Vy", 31 tuổi, Houston hoặc Sydney

Làm văn phòng hoặc kinh doanh online. Độc thân hoặc mới lập gia đình, chưa con. Chăm chút ngoại hình, theo dõi beauty content, quen mua đồ qua Instagram và TikTok. Sinh ra ở nước ngoài hoặc sang từ nhỏ — tiếng Anh tốt hơn tiếng Việt ở nhiều trường hợp.

4. Nhóm 3 · Tệp Skingo Đông Á – Đông Nam Á – Vùng Vịnh

Phụ nữ Việt 20–40 tuổi đang lao động, du học hoặc lập gia đình tại Nhật, Hàn, Đài Loan, Singapore, Malaysia, UAE. Cùng sản phẩm Skingo như nhóm 2, nhưng đời sống và túi tiền khác hẳn — nên cách bán phải khác.

Quy mô — tệp này lớn hơn nhiều người tưởng

Tổng cộng khoảng 860.000–900.000 lao động Việt đang làm việc ở nước ngoài, gửi về 6,5–7 tỷ USD kiều hối mỗi năm. Phần lớn là nữ, trong độ tuổi 20–40 — đúng lõi tệp Skingo.

Chân dung: "em Thảo", 26 tuổi, kỹ năng đặc định tại Aichi Nhật Bản

Sang Nhật được 3 năm, làm chế biến thực phẩm. Lương khoảng 190.000 yên, sau thuế và ký túc xá còn khoảng 130.000. Gửi về nhà 60–70% để trả nợ chi phí đi và phụ bố mẹ. Ở ký túc xá công ty, chung phòng với 2 bạn nữ cùng quê.

Vì sao Skingo hợp tệp này hơn cả nhóm 2

Mua chung — hướng bán chính của nhóm 3

[ĐIỀN: chính sách cho đơn mua chung — có giảm gì không, ship gộp thế nào]

Ba tầng trong nhóm 3

Đặc thù vận hành — nhóm này khác hẳn nhóm 1 và 2

Yếu tố môi trường theo vùng

5. Insight — từ sự thật hiển nhiên tới hệ quả khi tư vấn

6. Insight cốt lõi của thương hiệu

7. Dữ liệu nền — dùng để giải thích, không dùng để khoe

8. Điều khách không nói ra nhưng luôn cảm thấy

9. Leader dùng phần này để làm gì

Sản phẩm ở mức "đủ để duyệt bài"

Leader không cần thuộc như nhân viên. Nhân viên học để bán; leader học để đọc lướt một hội thoại và phát hiện chỗ sai trong 30 giây.

Trang onboarding Emma (dán link) Trang onboarding Skingo (dán link)

Phần 1 — Emma Nguyen

Danh mục 10 SKU — nhớ vai trò, không cần nhớ thành phần

Ba mốc phác đồ leader phải thuộc

🔍 Mười lỗi nhân viên hay mắc — bảng soát hội thoại Emma

Phần 2 — Skingo

Bảy tính năng — nhớ tên + con số

🔍 Tám lỗi nhân viên hay mắc — bảng soát hội thoại Skingo

Phần 3 — Duyệt một hội thoại trong 30 giây

Đọc theo đúng thứ tự này, dừng ngay khi thấy lỗi nghiêm trọng:

1. Có hỏi an toàn không? (Emma: thai kỳ, thuốc kê toa, dị ứng · Skingo: chống chỉ định, vùng triệt)
2. Có tìm hiểu trước khi bán không? (Emma: đã xin ảnh da chưa · Skingo: đã hỏi loại lông/da chưa)
3. Có hứa quá không? — quét mắt tìm các từ cấm.
4. Kỳ vọng có được nói ra không? (Emma: tháng đầu chưa mờ nám · Skingo: cần nhiều lần, không vĩnh viễn)
5. Sau khi chốt có hẹn bước tiếp theo không?

Bốn câu đầu là chất lượng tư vấn. Câu thứ năm là thứ quyết định doanh thu tháng sau.

Phần 4 — Khi nào leader phải đi hỏi thay vì tự trả lời

→ Trả lời nhân viên: "Chờ mình xác nhận, trong hôm nay có câu trả lời." Rồi hỏi [ĐIỀN: người phụ trách].

Ranh giới tuyệt đối toàn danh mục

Nhân viên có thể sai vì chưa biết. Leader sai là hệ thống sai — vì leader là người duyệt, người dạy, và người nhân viên bắt chước.

1. Ba ranh giới cứng chung cả hai thương hiệu

2. Ranh giới riêng — Emma Nguyen

3. Ranh giới riêng — Skingo

4. Ranh giới về dữ liệu khách hàng

• Ảnh khách chỉ dùng khi có sự đồng ý rõ ràng — kể cả khi chỉ gửi riêng cho một khách khác xem.
• Không chia sẻ thông tin khách này cho khách khác.
• Không đưa dữ liệu khách ra ngoài hệ thống.
• Nhân viên nghỉ việc → thu hồi quyền truy cập trong ngày. Đây là việc của leader.

5. Bốn việc leader tuyệt đối không được làm

Dựng đội từ số 0

Bối cảnh thật: 8 nhân viên mới, cùng lúc, chưa ai từng bán sản phẩm này. Đây là phần nặng nhất — làm sai giai đoạn này thì các phần sau không cứu được.

1. Sự thật cần chấp nhận trước

Không ai kèm nổi 8 người mới song song. Leader sẽ phải cùng lúc duyệt hội thoại, trả lời câu hỏi sản phẩm, sửa kịch bản, xử lý khách khó — trong khi 8 người đều bỡ ngỡ và đều hỏi những câu giống nhau.

Kết quả nếu cố kèm cả 8: leader kiệt sức trong 2 tuần, chất lượng duyệt bài rơi xuống 0, và những lỗi nghiêm trọng lọt qua.

2. Kế hoạch hai đợt

Vì sao đợt 1 kèm được đợt 2: người vừa học xong nhớ rõ chỗ nào khó hiểu hơn cả leader. Giao mỗi người đợt 1 kèm một người đợt 2 vừa giảm tải cho leader, vừa là cách phát hiện ai có tố chất lên leader sau này.

Chia 4 người mỗi đợt theo tiêu chí gì: đợt 1 nên gồm những người có kinh nghiệm bán qua chat trước đó hoặc học nhanh trong buổi phỏng vấn. Đợt 2 là những người cần thời gian hơn — và họ sẽ được lợi vì lúc đó đã có sẵn người kèm.

3. Phân chuyên trách: Emma vs Skingo

Từ tháng thứ 3 mới cross-train, và chỉ với người đã đạt chuẩn ở brand chính.

4. Mỗi sale kiêm luôn CS cho khách của mình

Mỗi trong 8 người chạy trọn vòng đời khách mình bán được: tư vấn → chốt → hướng dẫn dùng → follow-up theo mốc → xử lý vấn đề → tái mua.

Ba việc phải làm ngay từ tuần đầu để mô hình này không vỡ

1. Dạy nhân viên gắn nhãn giai đoạn trong CRM từ đơn đầu tiên. Không có nhãn thì khách sẽ trôi.
2. Cho nhân viên tập việc CS ngay khi có khách đầu tiên, không đợi "ổn định rồi mới làm".
3. Nói rõ ngay ngày đầu: hoa hồng tái mua thuộc về người bán đơn đầu. Biết từ sớm thì follow-up không còn là việc không công.

5. Lộ trình 30 ngày của một nhân viên mới

6. Tiêu chí cho lên ca thật — không du di

Chưa đủ thì kéo dài giai đoạn trực có kiểm thêm 1 tuần. Cho lên ca sớm một tuần không tiết kiệm được gì, nhưng một ca tư vấn sai cho khách mang thai thì không sửa được.

7. Leader phải tự trực 10–15 ca trong 2 tuần đầu

Dù vị trí này không ôm doanh số, leader vẫn phải tự chat với khách thật trong giai đoạn đầu. Ba lý do:

1. Duyệt bài mới có sức nặng. Nhân viên biết leader chưa từng chat với khách sẽ không phục khi bị góp ý.
2. Cảm được cái khó thật. Đọc tài liệu thì "xin ảnh da" nghe đơn giản. Chat thật mới hiểu vì sao một chị 52 tuổi ngại gửi ảnh mặt mộc cho người lạ.
3. Phát hiện lỗ hổng tài liệu. Câu nào khách hỏi mà tài liệu không có đáp án — leader là người đầu tiên gặp và phải bổ sung.

Sau 2 tuần thì dừng, chuyển hết lead cho đội. Leader giữ lead lâu dài là lấy mất cơ hội học của nhân viên.

8. Dấu hiệu cần can thiệp sớm

Chấm chất lượng hội thoại (QA)

Với một đội mới hoàn toàn, đây là công cụ quản lý quan trọng nhất trong 2 tháng đầu — quan trọng hơn cả bảng doanh số.

1. Chấm bao nhiêu, bao lâu một lần

Cách chọn mẫu — không chọn ngẫu nhiên hoàn toàn

• 2 ca chốt được — xem có hứa quá để chốt không
• 2 ca không chốt được — xem hỏng ở đâu
• 1 ca khách nhắn dài / có phàn nàn

Chỉ chấm ca chốt được sẽ bỏ sót đúng chỗ cần sửa.

2. Bảng chấm điểm (thang 100)

3. Phản hồi cho người mới mà không làm họ mất tinh thần

Ba quy tắc

• Mỗi lần chỉ sửa một lỗi. Liệt kê 5 lỗi cùng lúc thì họ không sửa được lỗi nào.
• Lỗi nghiêm trọng nói riêng, không nói trong nhóm. Bài học rút ra thì chia sẻ chung nhưng ẩn tên.
• Ba người cùng mắc một lỗi → lỗi tài liệu. Sửa tài liệu và dạy lại cả đội.

4. Lưu lại để dùng lâu dài

Mỗi tuần leader giữ lại 1 hội thoại tốt nhất (kho mẫu cho người mới) và 1 tình huống khó chưa có trong tài liệu (đề xuất bổ sung).

Sau 3 tháng, leader sẽ có sẵn bộ ca thật đủ dùng để đào tạo — không phải bịa tình huống nữa.

Phân luồng lead & SLA

Khách của cả hai thương hiệu đều ở nước ngoài. Khi họ nhắn, Việt Nam đang là đêm. Đây là thứ quyết định có bao nhiêu lead chết vì không ai trả lời kịp.

1. Bài toán múi giờ

2. SLA phản hồi

Lý do SLA 5 phút: khách Việt kiều thường nhắn tranh thủ giờ nghỉ hoặc trước khi đi ngủ. Trả lời sau 1 tiếng là khách đã ngủ, và hôm sau nhiệt tình đã nguội.

3. Quy tắc phân lead

Khách đã mua thì thuộc về ai

Thuộc về chính người đã bán, xuyên suốt. Không xoay vòng, không chia lại theo ca. Người bán chịu trách nhiệm chăm khách đó tới khi khách ngừng mua — và được hưởng hoa hồng trên đơn tái mua. Chỉ chia lại khi người phụ trách nghỉ việc hoặc khách chủ động yêu cầu đổi người.

Ba điều leader không được làm khi phân lead

1. Không dồn lead ngon cho người thân thiết. Đội mới sẽ nhận ra rất nhanh và mất động lực.
2. Không để lead vô chủ. Mọi hội thoại phải có người gán tên trong Pancake.
3. Không tự giữ lead sau 2 tuần đầu. Leader không ôm doanh số — giữ lead là lấy mất cơ hội của đội.

4. Bàn giao ca

Mỗi lần đổi ca, người kết ca phải ghi vào CRM cho từng khách đang dở:

• Khách đang ở bước nào (chưa gửi ảnh / đã tư vấn / đang chờ quyết định)
• Thông tin an toàn đã khai thác (thai kỳ, thuốc, dị ứng, chống chỉ định)
• Đã hứa gì với khách — quan trọng nhất, vì người ca sau hứa khác đi là mất niềm tin ngay
• Việc cần làm tiếp và mốc thời gian

Không ghi bàn giao = coi như chưa làm xong ca. Giữ nghiêm từ tuần đầu, vì sửa thói quen sau 3 tháng rất khó.

5. Xử lý khi lead dồn quá tải

1. Ưu tiên khách đã mua trước khách mới — với Emma, đơn đầu thường còn chưa có lãi.
2. Khách mới chưa kịp trả lời → gửi tin tự động có giá trị, không phải tin "sẽ liên hệ sau".
3. Leader tạm gánh phần trả lời nhanh, nhưng chuyển giao lại ngay khi hết đợt.
4. Quá tải kéo dài quá 1 tuần → tín hiệu cần thêm người, báo lên [ĐIỀN].

Hành trình sau bán & vận hành chăm sóc

Mô hình: 8 sale kiêm luôn CS cho chính khách mình bán. Một khách — một người, xuyên suốt từ tin nhắn đầu tiên tới khi khách ngừng mua.

1. Vì sao follow-up luôn bị bỏ

Sale bỏ follow-up không phải vì lười. Lý do rất hợp lý theo góc nhìn của họ:

→ Nếu leader không đo và không thưởng cho follow-up, nó sẽ biến mất trong 3 tuần. Cơ chế cụ thể ở Bước 11.

2. Bản đồ hành trình sau bán — Emma

3. Bản đồ hành trình sau bán — Skingo

Mốc ngày 25 là thứ nhiều nơi bỏ qua. Chủ động hỏi trước khi hết hạn đổi trả tốn ít hơn nhiều so với xử lý một khách bức xúc vào ngày 31.

4. Công cụ vận hành: gắn nhãn theo giai đoạn

Mọi khách đã mua phải có một nhãn giai đoạn trong Pancake CRM. Không có nhãn = khách sẽ trôi.

Nhãn Emma:

Nhãn Skingo:

Hai nhãn quan trọng nhất để leader canh: Chưa kích hoạt ProCare và Đã ngưng — đây là hai nhóm đang chảy máu.

5. Định nghĩa "khách bị bỏ rơi"

Có khách bị bỏ rơi → không phạt ngay, mà hỏi trước: người đó đang quá tải, hay chưa biết cách sắp xếp, hay đang né việc không ra hoa hồng? Ba nguyên nhân cần ba cách xử lý khác nhau.

6. Mẫu tin nhắn cho các mốc hay bị bỏ nhất

7. Khi một sale nghỉ việc hoặc nghỉ dài ngày

Đây là rủi ro lớn nhất của mô hình "một khách một người". Quy trình bắt buộc:

1. Trong ngày — thu hồi quyền truy cập.
2. Leader đọc lại CRM của toàn bộ khách người đó phụ trách, đặc biệt phần đã hứa gì với khách.
3. Chia lại khách, ưu tiên gộp theo giai đoạn chứ không chia đều — người nhận nên nhận nhóm khách cùng mốc để dễ chăm.
4. Người nhận nhắn khách bằng lời chuyển giao đàng hoàng, không nói xấu người cũ.

Giữ chân, tái mua & LTV

Với Emma, đơn đầu tiên thường không có lãi. Một nhân viên chốt giỏi mà khách bỏ ở tuần 3 đang làm công ty lỗ, chứ không phải lãi ít.

1. Ba mốc rơi khách và cách chặn

Cả ba mốc đều chặn được bằng một tin nhắn đúng lúc. Vấn đề không phải khó — vấn đề là không ai nhắn.

2. Cơ chế ép follow-up — phần quan trọng nhất

Follow-up sẽ biến mất nếu chỉ "nhắc nhở tinh thần". Cần đủ bốn cơ chế cùng lúc:

3. Phân loại khách để chăm khác nhau

Nhóm "có nguy cơ rơi" đáng đầu tư thời gian nhất, nhưng lại là nhóm nhân viên né nhất vì ngại đối mặt. Leader phải chủ động giao và theo dõi.

4. Kịch bản win-back — khách đã ngưng

Đừng win-back quá 2 lần. Lần thứ ba là làm phiền.

5. LTV — tính đơn giản để dùng được

Con số này cho biết được phép chi bao nhiêu để có một khách. Nếu LTV bên Emma là [X] mà chi phí có khách là [Y], thì mọi tranh luận về "có nên chi thêm cho quảng cáo không" đều có cơ sở thay vì cảm tính.

Đo mỗi tháng, tách riêng Emma và Skingo — Emma cao nhờ tái mua, Skingo cao nhờ giới thiệu.

6. Xin giới thiệu — thời điểm quyết định tất cả

Thời điểm đúng: ngay sau khi khách vừa khen kết quả, hoặc ngay sau khi gửi ảnh so sánh mà khách vui.
Thời điểm sai: ngay sau khi chốt đơn, hoặc lúc khách đang có thắc mắc.

7. Xin cảm nhận & ảnh — đúng quy trình

1. Chỉ xin khi khách đã hài lòng thật, không xin lấy lệ.
2. Xin phép rõ ràng trước khi dùng, và hỏi khách có muốn che mặt không.
3. Lưu lại bằng chứng đã xin phép (ảnh chụp tin nhắn đồng ý).
4. Không dùng ảnh khách này cho khách khác xem nếu chưa được đồng ý — kể cả gửi riêng.

Xử lý leo thang, bảo hành & khủng hoảng

Nhân viên xử lý khách thường. Leader xử lý ca khó và ca nguy hiểm. Vì leader kiêm cả vai CS, phần này bao gồm luôn bảo hành, hàng lỗi, hoàn tiền và review xấu.

1. Ba cấp độ

🟢 Cấp 1 — Nhân viên tự xử

• Hỏi cách dùng, thứ tự bôi, tần suất
• Chưa thấy kết quả ở tuần 2–4 (Emma) → xin ảnh so sánh, đưa về lộ trình
• Châm chích nhẹ lúc mới bôi rồi hết → giảm tần suất
• Hỏi giá, so sánh giá, xin giảm giá trong khung có sẵn
• Hỏi thời gian ship, tra mã vận đơn

🟡 Cấp 2 — Chuyển cho leader

• Khách phàn nàn về thái độ nhân viên
• Khách đòi hoàn tiền, đổi sản phẩm ngoài chính sách
• Khách hỏi câu mà nhân viên không có đáp án chắc chắn
• Đơn hàng thất lạc, giao sai, vỡ hỏng
• Khách đã mua nhưng muốn bỏ giữa liệu trình (Emma)
• Máy lỗi, khách yêu cầu bảo hành (Skingo)

🔴 Cấp 3 — Leader xử + báo chủ NGAY

2. Cây quyết định khi khách báo phản ứng da (Emma)

3. Quy trình leader tiếp nhận ca leo thang

1. Đọc trước khi nói. Đọc hết hội thoại từ đầu, không hỏi lại nhân viên rồi kết luận. Nhân viên kể lại luôn có thiên vị, không phải vì họ gian mà vì họ đang lo.
2. Xác định sự thật. Khách đã được hứa những gì? Nhân viên sai chỗ nào? Điều gì sửa được ngay?
3. Nói chuyện với khách, không đổ lỗi cho nhân viên.
4. Đưa phương án cụ thể trong thẩm quyền. Ngoài thẩm quyền thì nói rõ mốc trả lời, không hứa ngay để dập lửa.
5. Ghi lại và rút bài học. Xử lý riêng với nhân viên sau khi khách đã yên.

Đổ lỗi cho nhân viên trước mặt khách làm hai việc cùng lúc: khách mất niềm tin vào cả đội, và nhân viên mất niềm tin vào leader.

4. Bảo hành & đổi trả — Skingo

Chính sách chuẩn (nói đúng nguyên văn, không tự diễn giải): bảo hành 2 năm · 1 đổi 1 trong 30 ngày · hỗ trợ online toàn cầu.

5. Hàng lỗi, vỡ, thất lạc khi vận chuyển

Lỗi thuộc về khâu vận chuyển vẫn là trách nhiệm của bên mình trước mặt khách. Không đẩy khách sang tự làm việc với đơn vị giao hàng.

6. Hoàn tiền

1. Nghe hết, không cắt lời, không tranh cãi. Ghi lại lý do bằng chính lời khách.
2. Đọc lại toàn bộ hội thoại — xác định bên mình có hứa gì sai không.
3. Phân loại: bên mình sai → đề xuất hoàn · kỳ vọng lệch nhưng đã nói đúng → đề xuất phương án thay thế trước · khách đổi ý → theo chính sách [ĐIỀN].
4. Trình lên trong 24 giờ, kèm đề xuất rõ ràng chứ không chỉ báo cáo.
5. Trả lời khách đúng mốc đã hẹn, kể cả khi câu trả lời là không.

7. Review xấu công khai

1. Không xoá, không chặn, không tranh luận công khai. Chụp màn hình lưu lại trước.
2. Báo chủ ngay trước khi phản hồi.
3. Trả lời công khai một lần duy nhất, ngắn, không biện minh: "Dạ em cảm ơn chị đã phản hồi. Em rất tiếc vì trải nghiệm của chị chưa tốt. Em đã nhắn riêng cho chị để xử lý cụ thể ạ."
4. Mọi thứ còn lại xử lý trong tin nhắn riêng.
5. Xử lý xong và khách hài lòng → có thể hỏi khách có muốn cập nhật bài viết không, nhưng không nài, không đổi chác.

Một phản hồi công khai điềm tĩnh có giá trị hơn bài review xấu, vì người đọc thấy cách mình xử lý. Tranh luận qua lại thì ngược lại.

8. Ranh giới thẩm quyền của leader

9. Khi khách doạ đăng bài công khai

1. Không phản ứng phòng thủ, không xin đừng đăng. Càng xin càng khiến khách tin mình có lỗi lớn.
2. Báo chủ ngay trước khi trả lời.
3. Trả lời riêng, ngắn, thừa nhận đúng phần mình sai, đưa hướng xử lý cụ thể.
4. Ghi lại toàn bộ hội thoại (chụp màn hình) trước khi làm gì khác.
5. Không xoá tin nhắn, không chặn khách.

Chỉ số & nhịp vận hành

Phần này xếp sau QA là có chủ đích. Với đội 8 người mới hoàn toàn, doanh số của tháng đầu gần như là nhiễu — mẫu quá nhỏ, ai cũng đang học, và may rủi về lead chi phối nhiều hơn năng lực.

1. Đo gì theo từng giai đoạn

Nói rõ điều này với đội ngay ngày đầu. Người mới cần biết tháng đầu họ được đánh giá bằng cái gì — nếu không họ sẽ tự cho là doanh số và bắt đầu hứa ẩu.

2. Chỉ số chung cả hai thương hiệu

3. Chỉ số riêng — Emma

4. Chỉ số riêng — Skingo

Tỉ lệ đổi trả 30 ngày tăng là tín hiệu sớm nhất cho biết đội đang bán bằng lời hứa. Kiểm tra ngay hội thoại của người có tỉ lệ cao nhất.

5. Nhịp vận hành

Hằng ngày (30–45 phút)

• Xem hàng chờ tin nhắn chưa trả lời — có ai vượt SLA không
• Đọc lướt hội thoại của người đang ở giai đoạn trực có kiểm
• Xử lý ca leo thang cấp 2–3 nếu có
• Trả lời câu hỏi sản phẩm của đội trong nhóm nội bộ
• Kiểm tra hàng chờ "khách đến hạn hôm nay"
• Xem nhóm Chưa kích hoạt ProCare và Có nguy cơ rơi — hai nhóm đang chảy máu

Hằng tuần (2–3 giờ)

• Chấm QA theo hạn mức (Bước 8)
• 1:1 với từng người, 15–20 phút — mỗi lần chỉ một điểm cần sửa
• Họp đội 30 phút: một bài học từ ca thật trong tuần (ẩn tên)
• Cập nhật bảng chỉ số
• Kiểm tra danh sách khách bị bỏ rơi >14 ngày (mỗi thứ Hai)
• Rà ca bảo hành / hoàn tiền đang treo — có ca nào quá hạn hẹn với khách không

Hằng tháng (nửa ngày)

• Báo cáo cho chủ: chỉ số, tình hình từng người, vấn đề nổi bật, đề xuất
• Rà soát tài liệu onboarding: chỗ nào lỗi thời, chỗ nào thiếu
• Đánh giá hiệu suất từng người, điều chỉnh mục tiêu tháng sau
• Bổ sung ca thật mới vào kho hội thoại mẫu

6. Báo cáo tháng — khung 5 phần

1. Số liệu — bảng chỉ số, so với tháng trước
2. Đội ngũ — ai tiến bộ, ai cần hỗ trợ, ai đang có vấn đề
3. Khách hàng — ca leo thang nổi bật, phản hồi lặp lại nhiều lần
4. Vấn đề hệ thống — lỗi tài liệu, lỗi quy trình, thiếu công cụ
5. Đề xuất — cần quyết định gì từ chủ

Phần 4 là phần chủ cần nhất và cũng là phần leader hay bỏ qua nhất.

7. Sai lầm phổ biến khi cầm số

Kế hoạch 90 ngày đầu

Mốc quan trọng nhất không phải doanh số tháng 3, mà là: đến ngày 90 đội có tự chạy được khi leader vắng mặt một tuần hay không.

Tháng 1 — Dựng nền

Tuần 1: Học và chuẩn bị

Tuần 2: Đợt 1 vào việc

• 4 người đợt 1 học onboarding + làm bài tập tìm lỗi
• Bắt đầu trực thử: duyệt 100% tin nhắn trước khi gửi
• 1:1 lần đầu với từng người đợt 1

Tuần 3–4: Đợt 1 lên ca, đợt 2 vào việc

• Đợt 1 chuyển sang trực có kiểm rồi trực độc lập
• 4 người đợt 2 bắt đầu học
• Ghép cặp: mỗi người đợt 1 kèm một người đợt 2
• Bắt đầu chấm QA chính thức cho đợt 1
• Những khách đầu tiên đã nhận hàng → chạy thử quy trình follow-up mốc ngày 3–5

Tháng 2 — Ổn định chất lượng

Tháng 3 — Chuyển sang chạy bằng hệ thống

Bài kiểm tra thật của ngày 90

Năm cái bẫy của 90 ngày đầu

Bốn câu leader nên tự hỏi mỗi cuối tuần

1. Tuần này có lỗi nghiêm trọng nào lọt qua mà mình không phát hiện kịp không?
2. Có ai trong đội tuần này không được mình nói chuyện riêng lần nào không?
3. Có việc gì tuần này mình làm lần thứ ba mà vẫn chưa viết thành quy trình không?
4. Có khách nào đã mua mà cả tuần nay không ai nhắn không?

Bài kiểm tra

55 câu: 20 câu kiến thức nền và insight, 35 câu tình huống quản lý. Cần đạt ≥ 44/55 để hoàn thành. Có thể làm lại nếu chưa đạt.